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服务人员要戒“变脸术”

时间:2005-11-13 00:00:00  来源:本网  作者:邹城外宣网  点击数:103

我国川剧中有一个绝活儿,叫“变脸”,即一个演员可以在瞬间换上一张又一张不同的脸谱,令人叹为观止,这种变脸术深受广大观众的喜欢。而在商业领域里,则有个别营业人员对待顾客采用两种截然不同的面孔,阴晴好坏,经常变换,这种变脸术却是广大顾客所厌恶的。

作为顾客,常会有这样的感受,到商店购物时,购物之前营业员会笑脸相迎,态度友好,但当你发现商品不如意再去调换或退货时,营业员则态度大变,表现出极不耐烦的情绪,言语生硬,甚至恶语相加。如此变脸术反映出少数营业人员素质不高,缺乏对顾客的真诚。因为顾客是上帝,营业员对待顾客必须要有良好的服务态度,这不仅是商家自身利益的需要,是对营业人员最起码的要求,也是精神文明建设的重要一环。

毋庸讳言,经商做生意的主要目的就是为了获取利润,而没有顾客就难以经营,因此在经营的过程中,就要讲究经营艺术,讲究方式方法,要尽量与顾客建立一种和谐的关系,不能将商品卖出去之后就算大功告成,顾客再提出什么要求也置之不理,甚至翻脸,那样不仅会伤害顾客,更断了自己的财路。这一浅显的道理相信商家是再明白不过了。

这种变脸术尽管是少数营业人员所为,但对商业信誉的损害却不容忽视。作为商业服务人员要牢固树立起“顾客第一,信誉至上”的思想,始终保持热情的态度,尤其是在售后服务这一关键环节上,更要做到这一点。只有一如既往地为顾客热情服务,才能赢得顾客的信任,才能使自己的生意锦上添花,带来滚滚的财源。

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